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《大飛機報》重點推薦:質量問題如何“歸零”

時間:2019年10月08日 09:03   來源:大飛機報
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  質量問題歸零的原則最初是在上海航空工業的生產實踐中形成的,后由中國航天系統提煉、總結,形成了“雙五歸零”標準,并全面推行,極大地提升了中國航天產品的質量。

  中國商飛公司成立后,在借鑒中國航天“雙五歸零”的基礎上,不斷總結、完善、創新,按照系統工程的要求進行了前伸和后延,增加了及時處置、風險可控、修訂標準、系統改進、知識共享的要求,形成了基于系統工程的“雙五歸零”方法,其科學性和有效性已經被大飛機產品質量提升的成功實踐所證實。

 

  質量差距的三種類型

  理解差距 設計差距 過程差距

  質量問題為什么要歸零?一是不重復出現問題,二是持續改進。

  質量不僅是一個有關產品缺陷多少的統計概念,還包含了顧客對產品以及提供該產品的公司的內在感受。從客戶的觀點出發,質量分為“理所應當的質量、客戶期許的質量、魅力質量”三個層級。理所應當的質量是最低要求,要達到客戶期許的質量甚至形成魅力質量,就必須識別企業質量保證能力和客戶需求的差距。

  質量差距的第一類構成是理解差距——對顧客的需求缺乏理解。在現代商用飛機的設計中,客戶的需求準確傳遞到各個設計活動中,是客戶期許質量形成的前提。這也是中國商飛公司強調“吃透需求”的原因。

  質量差距的第二類構成就是設計差距——即使全部理解了顧客的需求和感知,仍不能設計出與這種需求相一致的產品和服務。這就需要“吃透技術”。不僅僅是要吃透現有技術,而且必須略微超前,吃透技術是形成客戶期許質量的基礎。

  質量差距的第三類構成就是過程差距——由于創造產品和提供服務的過程不能與過程目標相符合,導致的設計目標不能有效實現。這個過程的差距是所有質量差距最廣泛的問題,也是最持久、最需要解決的問題,也是中國商飛公司提出的 基于系統工程的“雙五歸零”所要解決的問題。基于系統工程的“雙五歸零”是形成客戶期許質量的保證。

  不斷擬合匹配客戶需求,縮小質量差距并保持穩定,最終目標是達到公司魅力質量。

 

  糾正措施的基本原則

  核心是明確問題的根本原因

  在企業管理實踐中,質量差距始終是客觀存在的。因此,在以過程為中心的質量管理體系中,企業為確保每個過程都與特定的質量目標相一致,基本都采用“策劃、實施、檢查、處置” 循環質量體系。當質量體系和過程發生偏離時,各企業都會采取糾正措施恢復體系或過程與質量目標的一致,并獲得縮小質量差距的機遇。

  至于具體的糾正措施,每個企業都會根據自身實踐經驗,來建立規范過程改進與解決問題的方法。例如波音有糾正措施五步法,歐洲航空制造企業賽峰有“8D”方法,基于系統工程的“雙五歸零”是中國商飛的糾正措施方法。

  所有方法都是一種結構化的邏輯推理。其核心是明確問題的根本原因,然后在此基礎上提出能提高過程的穩定性,提高所有相關程序的可信度和有效性的解決方案。

 

  “歸零”核心三過程

  分析問題 查明原因 驗證推測

  不管是賽峰的“8D”法,還是波音的“五步法”,中國商飛的“雙五歸零”法,或是其他企業的質量管理體系,糾正措施的方法步驟也許不同,但關鍵環節是一致的,都包含問題處置、問題診斷和問題治療三個核心過程。

  質量問題是由于產品研制或體系過程中發生了不利改變引起的,所以問題處置主要是要確認不符合項的狀態、產生的影響及影響范圍,而問題診斷則是要揭示出發生了什么不利改變,通過解剖來準確地確定產品和過程所表現的癥狀,問題治療過程當然是指消除所涉及的不利改變的過程。

  在基于系統工程的“雙五歸零”中,“及時處置和風險可控”即是問題處置過程。這個步驟是糾正措施的基礎,不僅要提供問題的概述,更要確保定義問題的全部情況。

  這一過程的關鍵,是要明確問題的范圍是什么(時間和地點)?問題影響了哪些方面?對顧客的實際影響是什么?并采取針對問題的臨時控制措施,做好問題現場保護以及證據留存措施,最后,必須明確這是偶然問題還是重復性問題。

  問題診斷過程的任務是要分析癥狀、推測原因、驗證推測并確定原因。在中國商飛的“雙五歸零”中,技術歸零的“問題定位、機理清楚、故障復現”和管理歸零的“過程清楚、責任明確”即問題診斷過程,是具體分析問題的方法。

  問題診斷始于分析問題的癥狀,也就是對問題直接原因的確定。無論是技術歸零還是管理歸零,這個步驟的工作內容主要是收集、提供具體的偏離、或缺陷的證據。對于技術歸零,還應組織對問題產品進行分解或分析試驗,定位至零件、元器件、原材料等。

  問題診斷的第二步是要查明導致問題的根本原因,這是解決問題的關鍵。通常采用的診斷方法有應用狀態法(變異分析)、原理法(業務流程分析法)兩種。

  應用狀態法適用于原因比較明確、(接近)單獨原因造成的問題,具體操作包括使用故障樹和因果圖進行要因篩選,然后通過“5WHY”確定潛在的問題根因等步驟。

  原理法則適用于現象發生的機理比較復雜,造成原因比較多的問題。

  無論是對于產品生產過程還是管理運行過程,都是一系列順序相連的步驟,每個步驟完成一項特定的任務。要清晰地了解全過程以及各步驟與整體的關系,就要建立過程流程圖,找出過程變異或產品參數與偏離結果之間的因果關系,然后通過“5WHY”確定問題的根本原因。

  這里要注意的是,有諸多的質量工具和方法,如:頭腦風暴、過程分析、5個為什么等來分析問題的根本原因,但工具不是萬能的,這些工具只是指導在分析問題時有清晰的邏輯,并不能直接告訴你問題的根本原因是什么。運用質量工具進行了科學細致分析,同時得到的結論都應有試驗驗證分析數據做支撐。

  問題診斷的第三步是驗證推測,也就是通過故障復現確定問題的根本原因。對于產品形成過程中出現的物理偏離,如直觀的零件加工、裝配問題和誤操作問題,可以不進行故障復現。對于使用、測試、試驗過程中出現的性能、指標偏離和故障,都要針對潛在的根本原因,通過模擬試驗來驗證、復現問題,有些會造成災難性危害或者巨大經濟損失的故障,如果不宜完全復現的,則只要能復現問題發生原理就可以。

  問題治療過程包括制定治療措施、驗證措施等過程。技術歸零中的“措施有效、舉一反三”和管理歸零中的“措施落實、嚴肅處理、完善規章”即問題治療過程,是根除問題、杜絕問題重復發生的措施。

 

  驗證固化糾正措施

  這是下一個改進的起點

  基于系統工程的“雙五歸零”,問題的根本原因必須是確定的,但根本原因糾正措施的實施是基于風險控制,綜合考慮的結果。通常考慮的因素有:可行性及有效性;預算和投資回報率;管理層或顧客的可接受性。

  關于直接原因糾正措施和根本原因糾正措施的關系,需要注意。直接原因糾正措施是糾正措施活動的一部分,獨立于根本原因分析活動,這種獨立性允許兩個活動同時進行。直接原因糾正措施基本屬于對問題影響的補救或提升問題發生的可檢測性,不能有效防止問題重復發生。若要從系統改進問題,就需著重改進程序和流程,實施有效的根本原因糾正措施。

  糾正措施的最后一步,就是對糾正措施的驗證和固化,問題關閉前必須按規定的計劃和目標對糾正措施的執行和有效性進行驗證,而固化則包括修訂標準、系統改進和知識共享等工作,按照PDCA原則,這也是下一個改進的起點。

  總之,要做到有效地“歸零”,嚴格按照“歸零”步驟執行是基礎,問題定位是前提,機理清晰是核心,故障復現是手段、措施有效是目標,舉一反三是延伸,團隊協作是保障,實事求是、敢于負責是關鍵。

  (本文作者為中國商飛C919項目質量高級主管 康唯)

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