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《大飛機報》重點推薦:沒有對客戶的熱愛就不可能有高質量的服務

時間:2019年11月20日   來源:大飛機報
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  飛機交付客戶后,客戶提出的一切問題,處理的起點在客服環節,解決的終點也是在客服環節。作為連接主制造商和客戶紐帶與橋梁的客服戰線,對飛機的狀態最清楚,對客戶的心態最敏感,對航班的安全運營最操心,對樹立主制造商的品牌形象影響最直接。

  目前,中國商飛公司以“黨建引領大飛機事業安全發展高質量發展”為指引,朝著“三個一”的目標穩步前進。在此進程中,中國商飛上海飛機客戶服務有限公司采取了哪些舉措來貫徹這一主題?《大飛機報》記者為此獨家專訪了客服中心黨委書記、董事長楊軍。

 

  9大類151項服務,每項都必須“好快精”

  記者:隨著ARJ21飛機交付越來越多,客服中心身上的擔子也越來越重,請問客服中心采取了哪些舉措來提升服務質量?

  楊軍:客服中心目前提供的客戶服務項目共計9大類151項。面臨著交付飛機多、用戶多,ARJ21飛機服務產品不足、客服保障能力不足的“兩多兩不足”的形勢,經過多次研討研判,我們制定了《精誠服務、保障運行安全工作方案》。從工作準則、工作思路、工作方法三方面,明確了工作方向。

  首先是制定了“好、快、精”工作準則。從服務意識、服務速度和服務質量方面,分別按照“好快精”準則開展工作,做到客戶意識好、服務態度好,響應速度快、保障速度快、服務“精細”、服務“精致”,切實踐行精誠服務。

  針對服務項目不全、服務模式單一這一不足,對標行業先進實踐經驗,以客戶需求為導向,完善服務項目和服務模式。針對服務能力不足,制定ARJ21客戶服務能力建設方案。針對“基層建設、基礎工作、基本素質”不足,完善基層組織和崗位說明書,加強培訓,提高員工業務技能。

  經過努力,“兩不足”的現狀已經得到較大改善,比如針對飛行員的培訓,現在已新增升級訓練、重獲資格訓練兩個服務項目;在航材智能管理方面,航材智能供應鏈系統(大客研保二期,航材支援中心管理系統)項目已完成合同簽訂和方案設計。

  其次是確立了正向風險識別、反向問題解決同步發力的工作思路。按照“人、機、料、法、環”要素,從客戶和中國商飛兩個方面,識別風險,分析原因,制定管控措施。建立運行問題的管控機制和考核機制,優化運行支持指揮中心管理模式,做到運行問題的統一管理、精細管理、閉環管理。

  第三,制定“精誠服務,保障運行安全”專項工作計劃,精細化管理,表格化管控。從“精誠服務”“保障運行安全”兩個角度分析識別客戶服務存在的不足以及運行安全存在的風險。制定落實計劃共計564項,并分解納入項目年度計劃、運行支持年度計劃、產品安全工作計劃、經營發展綜合計劃,利用動態表格進行管控,目前已完成324項。

 

  記者:客服中心直接服務于客戶,客戶的任何問題都必須在第一時間得到客服中心的響應。請問,客服中心在建設運行支持體系的過程中,如何進行運行問題管控?

  楊軍:客服中心作為直面客戶的第一線,為提高運行問題解決效率,對問題進行科學、精細管理,提升客戶滿意度,在公司領導的直接關心下,專門制定了《客服公司橫刀立馬加強客戶服務工作方案》,“橫”是航線運行問題的獨立自主處置;“刀”是運行問題的管控機制和考核機制;“立”是運行支持指揮中心管理模式優化,明確總指揮長責任制,提升客戶服務能力;“馬”是組織架構以及績效考核機制優化——橫刀立馬,提升客戶服務能力。

  首先是完善組織架構,實行總指揮長責任制。設立總指揮長1名,全面負責運行問題的處理。設立副總指揮長4名,負責問題的指揮、協調、處理。設立參謀部,涵蓋維修、飛行、運行、設計、制造各專業專家,發揮“智囊”作用。上飛院總體、強度、航電、結構等專業人員到客服合署辦公,實現專業端到端聯絡。

  其次是細化問題分級,實行分級上報機制。按照問題的嚴重性,將問題分為A、B、C、D四個等級,不同等級問題對應不同上報和處置機制。將反應和處置的時限細化到分鐘,規范問題處理的流程。

  第三,加強五星管控,持續跟蹤到底。對于涉及后續客服產品、飛機產品和飛機制造工藝的優化等問題,納入“252+X”五星管控機制。所謂“五星管控”指的是機隊運行影響評估(1星)、臨時措施到位(2星)、根本原因定位或改進方案確認(3星)、發布更改方案(4星)、措施貫徹到位并通過有效驗證(5星)。“五星管控”依次遞進,五星達標,措施貫徹,驗證通過,問題關閉。

  截至目前,納入“252+X”五星管控機制的問題共計359項,已達到五星狀態的共計159項。

 

  

 

  傾力服務好“朋友”“老師“伙伴”

  記者:中國商飛公司交付給客戶的飛機,在運營過程中出現的任何質量問題,都是由客服中心歸口管理的。客服中心如何統籌和協調各中心的力量,合力解決質量問題?

  楊軍:確實是這樣,客服中心是運行問題的歸口和窗口,是“一切問題(處理)的起點”,我們也努力做到成為“一切問題(解決)的終點”。而一個問題,從“起點”到“終點”,涉及設計、制造、客服等內部單位,涉及航空公司、局方、供應商等外部單位。所有問題的解決,都有賴于內外部工作機制的通力協作和合力運轉。

  我們建立的內部工作機制主要包括四級例會工作機制以及客服中心牽頭組織的各類專題會。四級例會工作機制,定期召開,常態化運轉;專題會議工作機制,視情召開,針對性解決。

  通過上述機制,我們做到了信息高效傳遞,各方聯動快速響應。從處理已交付飛機航線質量問題的情況來看,航線質量問題及時高效地傳遞至中國商飛設計、制造、客服各過程,快速響應開展調查。一定程度上解決了飛機在設計、制造、運行支持工作中的質量缺陷。

  在外部工作機制方面,客服中心有三個重要的“相關方”,一個是客戶,一個是局方,一個是供應商。我們按照中國商飛公司董事長賀東風的要求,始終與局方、客戶、供應商等團結在一起、戰斗在一起,形成合力,攻克難關。

  客戶是“朋友”,客服中心始終致力于準確理解客戶需求,著力解決客戶最關心的問題,始終致力于做到“好快精”。定期召開維修技術對接會、飛行技術對接會、客戶對接會,及時了解客戶需求,溝通問題處置進展情況。在上月的維修技術對接會上,及時回應客戶訴求,與天驕航空討論了ARJ21 飛機風擋密封膠相關細節問題。

  局方是“老師”,是規章的制定者,是規章執行的審查者,是國產民機運行的幫助者,是主制造商的良師益友。客服中心定期組織MTC/FTC(維修技術委員會/飛行技術委員會)會議,針對航線近期發生的主要問題以及客戶和局方關注的問題進行進展通報,并制定相關處置措施。

  供應商是“伙伴”,主制造商和供應商相互信任、相互合作,風險共擔、利益共享。針對飛機運行過程中發生的涉及供應商部件的問題,客服中心運行支持部通過CCM、郵件、電話會議等形式與供應商客服部門對接,協調解決航線技術問題。

 

  28條舉措建立質量安全底線

  記者:結合質量安全工作,在落實中國商飛公司黨委“四個引領”工作要求方面,客服中心有哪些具體措施和創新做法?

  楊軍:客服中心黨委將黨建引領與主題教育、巡視整改、中心工作相融合,強化“四個引領”,確保黨建引領安全發展高質量發展,為大飛機事業健康穩步發展保駕護航。

  思想引領,突出安全發展高質量發展主題。在《中國商飛公司黨委關于黨建引領安全發展高質量發展的實施意見(試行)》的基礎上,結合客服中心實際,客服中心黨委制定了《客服中心落實安全發展高質量發展工作計劃表》,形成28條工作舉措。確立底線思維, 筑牢思想防線,建立“質量安全底線”共識。以正確的世界觀看待發展中的難點、痛點、堵點問題,以正確的方法論制定出對應的路線圖、時間表、操作標準。

  責任引領,融入體系規劃讓責任清晰。壓實責任,落實中心黨委從嚴治黨主體責任任務清單、全面從嚴治黨部署落實黨風廉政建設和反腐敗工作任務清單、領導班子“一崗雙責”清單“三份清單”。融入管理,完善“1+3”制度體系(“三重一大”、黨委會、董事會、總辦會議事規則)。融入規劃,制定《精誠服務、保障運行安全工作方案》,明確各項工作完成期限。

  行動引領,發揮關鍵人才示范作用。選拔干部赴產業鏈、局方、運行支持一線交流掛職。加大專業核心人才引進力度,制訂《客服中心維修工程師隊伍建設方案》《客服中心飛行隊伍建設方案》。

  監督引領,強化監督執紀問責。深化落實“五責協同”機制,落實開展“九清”工作,積極發揮審計、法律、紀檢等監督職能部門合力。完善監督體制機制,成立監督檢查辦公室。發布《生產安全管理規定》等13篇文件,組織開展安全生產檢查和項目質量檢查等。

 

  記者:目前,客服團隊正牽頭承擔C919飛機106架機的架機管理工作。您能否以此為例,具體談談客服中心在黨建引領安全發展高質量發展中的典型經驗和做法?

  楊軍:C919項目正處在試驗試飛的攻堅期,106架機既是最后一架研制批試飛機,也是今年“實現三機首飛”任務的“后墻”,至關重要。106架機也是客服中心牽頭架機管理的第一架飛機,客服中心黨委高度重視,抽調精兵強將組建架機團隊。項目團隊成員齊心協力,攻堅克難,推動106架機各項工作開展,夯實安全發展高質量發展。

  我們的經驗有四條。一是黨員帶動群眾干,發揮黨組織優勢。客服中心黨委充分發揮架機長等黨員領導干部表率作用,成立大飛機青年突擊隊,黨員帶動群眾干。他們把現場當戰場,為106架機保駕護航。

  二是全要素管理,對飛機負責到底。架機團隊深刻學習領會賀東風董事長“我的飛機我負責,我對飛機負全責”指示精神內涵,橫向串聯工程、制造、客服、試飛各工作包團隊,以架機進度為牽引,以具體問題為抓手,分解責任到團隊和個人,一抓到底。

  三是要狠要堅決,發揚“四盯”精神。架機團隊狠抓計劃管控,當“偵察兵”,提前辨識風險項,主動擁抱問題,及時“舉手”。2019年以來,長期跟產各大飛,緊盯系統供應商配套,發揚“四盯”精神(盯問題、盯責任、盯進度計劃、盯質量安全),實現106架機結構部段無保留交付;把制造現場當客戶,解決工程和配套問題,推進總裝集成進度。

  四是嚴明工作紀律,堅守質量安全底線。秉持對質量安全高度敏感性,把“講質量安全就是講政治講生存”理念融入工作實踐。始終嚴明工作紀律,不逾越程序,不觸碰底線,把質量安全放在第一位。

 

  

 

  深入客戶,保障飛機安全順暢運行

  記者:一切以客戶為中心是客服中心開展各項工作的核心原則之一,請問客服中心在獲取客戶的需求方面有何絕招?

  楊軍:在獲取客戶需求方面,客服中心黨委班子就是一條:堅持知行合一,深入型號、深入基層、深入客戶和供應商,分別到天驕航空、成都航空等開展調研,與維修、飛行、培訓等方面開展深入研討,與現場運行支持團隊隊員進行座談,及時了解情況,迅速解決問題。

  在調研中,天驕航空飛行部提出,希望中國商飛在模擬機上提供計劃航線上機場的通用視景以便于飛行人員訓練,客服中心客戶培訓部迅速于2019年6月30日前完成了錫林浩特、烏蘭浩特、鄂爾多斯3個機場的通用視景開發。

  成航飛行專業人員提出希望提升服務文件臨時措施的可操作性,客服中心做出規定:在發出臨時措施相關服務文件時,由客服飛行員或飛行專業工程師參與把關。

 

  記者:客戶培訓是窗口部門,在飛機交付之前,往往客戶培訓工作就已啟動。可以說,客戶培訓質量的好壞,直接關系著商飛的品牌形象,那么,我們在為成都航、天驕航提供培訓時,是如何體現以客戶為中心,提升服務質量的?

  楊軍:在標準大綱和課程的基礎上,我們為客戶開發定制化課程。針對成都航,在飛行訓練方面開展了包括寒冷天氣運行、RVSM、RNP APCH、CDFA等多項特殊課程,在機務培訓方面開展了結構工程師、標準線路施工等專項課程。

  我們幫助客戶完成合格審定,取得維修資質。在天驕航空121合格審定階段,飛行訓練大綱開發團隊配合天驕航空共同完成天驕航飛行訓練大綱及整套規章符合性報告的編制工作。

  我們幫助客戶開發應急生存訓練課程,保障了天驕航空應急訓練的實施。在成都航取維修能力資質時,客服中心幫助提供發動機換發、起落架更換等大部件維修培訓,獲得成都航高度認可。

  在培訓過程中,我們做到了信息及時傳遞,問題解答高效。ARJ21飛機仍處于設計優化階段,教員對運行中出現的問題和飛機更改信息及時傳遞,開發相應課件進行培訓。對于飛行員提出的疑問,教員解答專業高效、全面系統,并建立問題共享庫,穩步提高授課質量與效率。

 

  記者:具體來說,在飛行培訓方面,中國商飛客戶培訓中心為客戶提供了哪些更好的服務?

  楊軍:如果航空公司購買的是一架成熟的飛機,全球范圍內此類飛機的培訓中心或培訓機構均可以滿足航空公司的需要,他們可以根據自己的情況,送飛行、維修、簽派和乘務等人員前往培訓。

  但如果購買的是一新機型,那么,針對該機型的培訓就是制造商的責任,沒有哪家培訓中心或培訓機構能夠完成新研制飛機的培訓任務,原因在于沒有相應的培訓設備和教材。

  中國商飛作為主制造商,須將飛機使用、操縱、維護、檢查及管理等的全套技術,從理論到實踐兩方面完整而正確地傳授給用戶,達到并保持規定的訓練標準和質量,以使飛機平穩、安全地投入運營。其主要工作有:建立培訓中心、規劃管理體系、研制培訓設備、開發培訓大綱、編制培訓教材、實施培訓。

  客服中心飛行訓練課程開發團隊在國內首次應用TNA分析方法開發原型機飛行訓練,建立了從飛機操作任務分析、飛行員關鍵勝任能力分析到飛行訓練開發的系統方法,解決了國產民機駕駛員資格規范開發問題,科學系統性地確定了ARJ21飛機飛行員最低訓練要求和檢查要求,為航空公司能夠開展CCAR-121部訓練奠定基礎。并以此為基礎,推動局方制定了行業規范,提升了中國民機制造業飛行訓練開發能力。

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